چرا علی رغم اینکه سازمان در برآورده سازی خواستهای مشتریان سنگ تمام می گذارد و تمامی نیازهای بالقوه و بالفعل مشتریان را برآورده می کند اما همیشه یک جای کار می لنگد و مشتریان سازمانمان از دست ما ناراضی هستند؟ مشتریان هم مانند ما و مانند تمامی انسان های دیگر به رشد فکر می کنند. رشد نیز مستلزم حرکت است. حرکت در دو بعد روحی و فیزیکی. هیچ انسانی نمی خواهد در جایی که هست باقی بماند. همه می خواهند لحظه فعلیشان نسبت به لحظه قبلی در جایگاه بهتر و بالاتری قرار گرفته باشند و همین باعث می شود که انسان به تکاپو و تلاش برای تامین زندگی بهتر و مرفه تری برای خودش باشد. در رفع این نیازها، پارامتر دیگری به نام توانایی وجود دارد که می تواند عامل بازدارنده و مانع محسوب شود. شخصیت انسان ها در قالب تفاضل این دو شناخته می شود، هر چقدر توانایی انسان در برآورده سازی خواهش ها و نیازهایش بیش تر باشد، شخصیت بهتر و والاتری برای خود متصور می شود و برعکس در صورتیکه نتواند به خواهش های خود جامه عمل بپوشاند و نیازهای خود را برآورده سازد، دچار ضعف شخصیتی می شود.
از سوی دیگر، نیازها و خواهش ها علی رغم جذابیت ابتدایی دارای تاریخ مصرف هستند. انسان گرسنه بیشترین لذت دنیا را در خوردن ظرفی مملو از غذا می داند و با داشتن آن، بالاترین رضایتمندی را ابراز خواهد کرد. اما به محض خوردن اولین لقمه از میزان لذت غذا کاسته و در آخر لقمه های بعدی مانند لقمه اول لذتبخش نخواهد بود به طوری که با ادامه خوردن، حالت نامطبوعی احساس خواهد شد و حتی ممکن است مصرف بی اندازه از آن غذا منجر به بیماری و مسمومیت گردد. به این ترتیب دو عامل توانایی در برآوردسازی نیازها و زمان دار بودن نیازها مانع از این می شود که مشتریان لذت و رضایتمندی لازم از محصول را برده و احساس نارضایتی را در رفتار خود بروز دهند. بدین منظور لازم است سازمان ها برای رویارویی با این موانع نسبت به ایجاد راهکارهای لازم اقدام کرده تا بتوانند مشتریان خود را نسبت به سازمان خود وفادار کنند. یکی از این راهکارها، ارایه محصول جدید به مشتریان قدیم و جدید می باشد. محصول جدید در کنار راهکارهای مختلف فروش می تواند عاملی برای حرکت دوباره سازمان و مشتریان و جذب مشتریان جدید گردد.
از سوی دیگر ارایه محصول جدید، مشکلات خاص خود را دارا بوده و برای تمامی سازمان ها امکان ارایه محصول جدید در کوتاه مدت وجود ندارد. حتی به محض ارایه محصول جدید، سازمان باید به دنبال رفتار دیگری باشد تا بتواند مشتریان فعلی سازمان را ماندگار سازد. وقتی صحبت از رضایت و نارضایتی مشتریان می شود منظور مشتریان بالفعل سازمان است. مشتریانی که هم اکنون از محصول سازمان استفاده کرده و نظرات و افکار آن ها برای سازمان اهمیت دارد. سازمان اگر بتواند رضایتمندی مشتریان را به حد قابل قبولی افزایش دهد، خود عاملی خواهد شد برای بازاریابی کلامی از طریق مشتریان موجود. چه بسیار مشتریانی هستند که از طریق وب سایت ها، دوستان یا دیگر مصرف کنندگان از خرید محصول سازمان منصرف شده و به سمت رقبا میل پیدا می کنند. همان طور که گفته شد یکی از خصایص انسان ها، تمایل حرکت به منظور رشد است. مشتریان تمایل به تمایز با مشتریان رقبای سازمان را داشته و انتظار مقام رفیع و جایگاه بالاتر و متفاوت تری هستند.
لذا سازمان با ارایه خدمات مختلف به مشتریان به طوری که موجب تمایز با رقبا گردد، می تواند این حس رشد و تحرک را در مشتریان زنده نگه دارد. بدین منظور لازم است سازمان هر از چندگاهی نسبت به تغییر خدمات جاری خود اقدام نموده و خدمات جدیدتری را به مشتریان خود ارایه دهد. پویا بودن سازمان، مشتری را نسبت به سازمان وفادارتر خواهد ساخت و در صورت خروج مشتری از سازمان این حس را ایجاد خواهد کرد که از دریافت خدمات جدید محروم خواهد شد. اگر سازمان خدمات روتین و یکنواختی را ارایه دهد، آن گاه مشتری از ماندن در سازمان منفعتی را کسب نکرده و به مرور زمان رضایت تبدیل به نارضایتی خواهد شد. همان طور که مصرف یک دیس ظرف غذا در کوتاه مدت می تواند حتی موجب مسمویت گردد و آدمی را نسبت به آن غذا متنفر سازد، لذا تکرار مکررات برای مشتریان سازمان نیز همین خاصیت را داشته و اشتیاق به ماندن را کم می کند. در تکمیل بند قبلی، لازم است سازمان از تغذیه مشتریان به خدمات تکراری و بی اهمیت به مشتریان خود کاسته و در عوض خواسته ها و علایق مشتریان خود را شناسایی کرده و به طور روزانه نسبت به تغذیه مشتری خود اقدام نماید.
با کلیک بر روی تصویر زیر و عضویت در فید 1Car می توانید مطالب متنوع سایت را دنبال کنید.
این مقاله توسط نویسنده افتخاری سایت آقای دکتر نادر وهاب آقایی نوشته شده است.
شما هم می توانید به جمع نویسندگان افتخاری سایت 1Car.ir بپیوندید.
جناب آقای دکتر نادر وهاب آقایی، مدیر یا مشاور خدمات پس از فروش شرکت های متعددی اعم از آسان موتور، اطلس خودرو، ایران خودرو، ایساکو، مدیا موتورز، افرا موتور، سیف خودرو، و بم خودرو بوده اند.
ایمیل: nader.aghaei@outlook.com