جایگاه رضایت مشتری نزدخودروسازان

 

جایگاه رضایت مشتری نزدخودروسازان

 
همواره از یک سو شنیده‌ایم خودروسازان صدای مشتریان را نمی‌شنوند یا رفتاری در خور شأن و منزلت با مشتریان انجام نمی‌دهند. گویی اصلا خواست مشتری چیزی است و تولیدات خودروسازان چیزی دیگر؛ اما از دیگر سو هم خودروسازان همیشه بر اهمیت مشتری تأکید کرده‌اند؛ برای نمونه هاشم یکه‌زارع، مدیرعامل ایران‌خودرو همواره رضایت مشتری را محور اصلی تمام برنامه‌های این شرکت عنوان کرده است و مهدی جمالی، مدیرعامل گروه سایپا هم گفته که سیاست اصلی سایپا، رضایت کامل مشتریان خواهد بود. اما آیا این گفته‌ها نشان‌دهنده برداشته‌شدن قدمی در مسیر رضایت مشتری بوده است؟ رضایت مشتری امروزه در صنعت خودروسازی جهان نقش برجسته‌ای دارد.
 
بهترین شاخص سنجش در پیشرفت و توسعه صنعت خودرو، میزان رضایت مشتری است. اگر بخواهیم نقش و جایگاه مشتری را در صنعت خودروسازی ایران دسته‌بندی کنیم، به نظر می‌رسد حداقل باید از چهار دوره نام برد:
دوره نخست: پیش از انقلاب، دوره دوم: پس از انقلاب اسلامی تا سال ١٣٧٠،  دوره سوم: از سال ١٣٧٠ تا ١٣٩٠، دوره چهارم: از سال ٩٠ تا کنون در دوره نخست، خودروسازی در ایران، بیشتر به خودروسازی اقماری شبیه است؛ یعنی شرکت‌هایی همچون سیتروئن، جیپ، شورولت، هیلمن هانتر و... به تأسیس و راه‌اندازی خطوط تولیدی خود در ایران همت گماشتند.
 
در این دوره صنعت خودروسازی ایران بر مبنای همان استاندارهای کشور مبدأ حرکت می‌کرد و بر همین اساس رضایت مشتریان در صنعت خودروی این دوره هم به علت تازگی موضوع تولید خودرو در ایران و هم به علت سطح توقعات آن دوره و هم به علت رفتار خودروسازان بر مبنای استاندارهای شرکت مبدأ در سطح خوبی قرار داشته است. 
 
در دوره دوم و با وقوع دو پدیده مهم، یعنی انقلاب اسلامی و جنگ تحمیلی صنعت خودروسازی تمام ارتباطات قبلی خود را از دست می‌دهد و از یک صنعت ضروری برای زیست مردم، به یک صنعت تشریفاتی تبدیل می‌شود. براساس همین نوع نگاه تقریبا دو دهه صنعت خودرو در یک وضعیت به‌شدت وخیم و در حالت رکود به سر برده است. در این دوره رضایت مشتری کم‌رنگ‌ترین موضوع مورد توجه خودروسازان بوده است. دوره سوم با پایان جنگ و عزم ایران برای سازندگی پس از جنگ فرا‌می‌رسد،
 
ارتباطات ازدست‌رفته قبلی تا حدودی برقرار می‌شود. صنعت خودرو سعی در تطبیق بیشتر خود با آنچه در دنیا اتفاق افتاده است می‌کند. مفاهیم و واژگان جدیدی به ادبیات خودروسازان سرازیر می‌شود، اما به نظر می‌رسد به یک دلیل بسیار مهم بسیاری از واژگان از‌جمله رضایت مشتری از حد معنای کلمه‌ای خود فراتر نمی‌رود؛ علت را باید در نداشتن تعادل بین عرضه و تقاضای بازار خودروی ایران دید.
 
در همین دوره، سیاست‌ورزان تصمیم می‌گیرند برای صیانت از طفل خودروسازی ایران دیوار بلندی از تعرفه به دور این صنعت بکشند و این یعنی تنها راه تأمین خودرو از قِبل دو غول بزرگ خودروسازی سایپا و ایران‌خودرو. این دو، روزبه‌روز بزرگ و بزرگ‌تر می‌شوند و از ادبیات تازه و جدیدی استفاده می‌کنند، اما مردم همچنان ناراضی از دو خودروساز راضی وطنی.
 
شاید بتوانیم بگوییم آغاز دوره چهارم رضایت مشتری در صنعت خودروسازی ایران، بی‌ارتباط با رکود چند سال قبل صنعت خودروسازی نباشد. با اشباع بیشتر، بازارها و خودروسازان دریافتند آنچه می‌تواند حیات و ممات آنها را در خطر افکند، همین مشتریان هستند.
 
اگر حرف آنها به‌خوبی شنیده نشود ممکن است سهم عمده‌ای از بازار را از دست بدهند؛ بنابراین کم‌کم شاهد اتفاقات نادر در صنعت هستیم؛ برای مثال مدیرعامل یکی از بزرگ‌ترین خودروسازان وطنی برای اولین‌بار در تاریخ صنعت خودروی ایران به صورت تمام‌قد از مشتریان پوزش خواست و گفت: «در گذشته اکثر محصولات شرکت ما با کیفیت مناسب تحویل مشتریان نشده که من به نوبه خود از مشتریان محترم این شرکت عذرخواهی می‌کنم».
 
خودروسازی ایران با آغاز دوره چهارم در ابتدای راه بسیار دشوار و پرمنفعتی قرار دارد. ایجاد مراکز ارتباط با مشتریان یا همان (CRM) اقدامی جدی در توجه بیشتر به نیازهای مشتریان تلقی می‌شود. مسلم آن است که صنعت باید تابع مشتری باشد؛ هم از نظر طراحی، هم از نظر قیمت و هم از نظر کیفیت. انطباق هرچه بیشتر صنعت با خواست و نظر مشتری می‌تواند هر صنعتی را دگرگون کند. نکته بسیار مهم در تعیین جایگاه مشتری در حوزه صنعت این است که بدانیم باید بین رضایت مشتری در بازارهای صنعتی نسبت به بازارهای مصرفی وجه تمایزی قائل شویم و آن وجه تمایز در این است که عرضه‌کننده صنعتی برای سنجش رضایت با یک گروه و سیستم خریدار روبه‌رو می‌شود، نه با یک فرد.
 
در حقیقت تولید‌کنندگان با سازمان مشتری (customer organization) طرف هستند، نه با یک مشتری. تفاوت در این است که در بازار صنعتی، هدف از خرید، تقویت خطوط تولید است، ولی در بازار مصرفی هدف، برآورده‌شدن نیازهای شخصی افراد است؛ بنابراین تمییز این دو مفهوم و گام‌نهادن در مسیر رضایت مشتری در بازارهای صنعتی، گام بلندی است که امیدواریم خودروسازان این گام را هرچه زودتر بردارند. 
 
 
 
 

منبع

خبرآنلاین

 

برچسب : خودرو , ایران خودرو , سایپا , مشتری مداری , پارس خودرو , خرید خودرو






مرتب سازی :

نظرات کاربردی همه نظرات

5 نظر

فرزاد
13

به زودی برای جلب رضایت کامل مشتری توسط خودروسازان داخلی نحوه چگونه قطعه قطعه شدن و یا مردن مردم با خودروهای داخلی به عنوان گزینه فول آپشن در دستور کار طراحان فرا زمانی کشور قرار خواهد گرفت!
طرف صبح سوار ماشینش میشه و قبل از استارت میگه بسم ا.... و بعدش خانواده میگن انا لله....
22:47  1395/07/18
گزارش
پاسخ دادن
فرزاد
12

رضایت مشتری در خارج، ول کن اون کافرای اجنبی رو!
ولی در کشور خودمون رضایت مشتری از سوی فروشنده یعنی اینکه خریدار از کلاهی که به سرش رفته و پولی که از جیبش رفته و امنیتی که از خودروشون رفته باخبر نشده و دائما منت فروشنده رو به سرش ببینه و بعدش تمام پولش رو فقط برای پاسخ نمایندگی به سلامش بهش تقدیم کنه!
22:39  1395/07/18
گزارش
پاسخ دادن
محمد
19

با سلام
تو ایران مشتری و احترام به مشتری هیچ جایگاهی نداره . سالهاست به بهانه حمایت از تولید داخلی بی کیفیت ترین خودروها با بلاترین قیمت ها و بدترین خدمات پس از فروش به مردم ارائه میشه و تقریبا نزدیک به صد درصد مردم مراتب اعتراضشون را همه جوره اعلام کرده اند ولی هیچ کس ، حتی مقامات عالی رتبه نظام هم اهمیتی نداده اند ، مافیای پول پرست و طماع خودرو طوری توی حکومت رخنه کرده که حتی با کشته شدن صدها هزار ایرانی به خاطر بی کیفیت بودن و غیر امن بودن خوردروهای داخلی ، باز هم به تولید همان خودروها ادامه دادن و هیچگونه احترامی به جان و مال مردم نزاشتند ، در همه کشورهای دنیا نهایتا 5 الی شش سال به یک شرکت خودروسازی وقت داده میشه که خودشون به استانداردهای جهانی برسونن نه سی سال و بعد از سی سال نه تنها پیشرفتی نداشته بلکه پسرفت از لحاظ کیفیت و گران شدن چندین برابری و ظالمانه داشته . از مدیر سایت عاجزانه خواشمندم بزرگی کنن و نظر اینجانب را منتشر کنن هر چند این صحبتها هزاران بار گفته شده ولی گوش شنوایی نیست ، چون مافیای خودرو فقط سود و منفعت شخصی خودشون مهم است نه جان و مال مردم .
14:14  1395/07/18
گزارش
پاسخ دادن
Hossein7
16

کارشون فقط کلابرداری با دزدیه رضایت مشتری چیه
13:40  1395/07/18
گزارش
پاسخ دادن
محسن
18

هاشم یکه‌زارع، مدیرعامل ایران‌خودرو همواره رضایت مشتری را محور اصلی تمام برنامه‌های این شرکت عنوان کرده است!!!!!!!
جناب مدیر عامل واقعا میتونی این جمله رو وایسی روبروی آیینه و بگی ؟ ببین قیافه خودت چه جوری میشه وای به حال قیافه ما مشتریهاااااا
13:40  1395/07/18
گزارش
پاسخ دادن
1
صفحه 1 از 1

ارسال نظر
نظر شما بعد از تایید در سایت قرار داده می شود. نظرات با محتوای غیر مرتبط، نامحترمانه و فارسی با نوشتار انگلیسی تایید نخواهند شد.
نام    
نظر شما  
ارسال تصویر
(اختیاری)

ارسال تصویر فقط برای کاربران ثبت نام شده امکان‌پذیر است.

 
مقالات برتر
wait
پربحث ترین خودروی
wait
کاربران برتر سایت طی ماه گذشته
آخرین نظرات اخبار و مقالات
. : ب تارا فرسوده. چندروز بعداز تکمیل مدارک پرونده تون رسید ایرانخودرو؟
امیر : دوستان من امروز تکمیل وجه کردم j7 ثبت نام تیر ماه تحویل 30 دی ماه چقد طول میکشه بنظرتون تحویل بدن خودرو اونایی که تحویل آبان و آذر هستن ماشین دادن بهشون؟
شاهین : چون قطعه ندارن ، ماشین زودتر فاکتور میکنن که جریمه تاخیر کمتری بدن
شاهین cvt : تا ۲۵ ایفند فاکتور کردن ۲۶ آخرین روز هستش ، بعدش میره ۲۳ اردیبهشت
J7 : میشه یکم بیشتر توضیح بدین ماشینای چینی ما ک جز وارداتی حساب نمیشه
J4 رشت : سلام ثبت نام ۸ مرداد شاسی ۲۵ آذر پلاک ۲ دی ارسال مدارک ۳ دی تحویل ۱۶ دی
T9 اقساطی تیر : تحویل سیستمی شما چند آبان بوده؟ تا ۱۰ آبان نمایندگی رفیعی پونک امروز گفت شاسی شده من ۱۸ آبانه تحویل سیستمیم و هنوز شاسی نشدم نگران نباشین انجام میشه،این مدت تاخیر در سیستم کرمان موتور طبیعیه
علی : سلام دوستان من 290 سال 1402ریختم قرار بود برام هفته 4 اسفند ماه بدن ولی بعد از 7 ماه تاخیری تبریک اسمس اومد تبدیلی بزن زودتر خودرو رو تحویل بگیر من 13برج 7 امسال تکمیل وجه کردم برای جی ال ولی خبری نیست الان 3 ماه شد کسی هست گرفته باشه
مهدی پلاس 14اردیبهشت : آیا کسی هست اطلاع داشته باشه چرا پلاک نمی کنن؟؟؟؟؟؟
مهدی پلاس 14اردیبهشت : وقت بخیر کسانی که در تاریخ 1دی ماه فاکتور شدن کسی هست که پلاک شده باشه؟؟؟؟؟ لطفاً جواب بدین
آخرین نظرات اطلاعات خودرو
. : مدل 405 از بهمن هرکی فاکتورشه میخوره نه دی واسفند
خطاب له رادوبن : ببین قشنگ از اسمت معلومه چقدر تحمل داری بلایی سرت میارم که به گربه بگی دایی با سرب داغت میکنم بیخبال ساینا بشی
کوییک ار اس : کسی هست تکمیل وجه نیمه دوم مرداد؟ کوییک ار اس
سیدمحمد : درسته می فرمایید
سیدمحمد : سلام برامن دوروزه زده بارگیری شده ولی خبری نیست براشماهم اینطوری بود؟
بهار : سلام شما که هنوز 90روز کاری نشده چطو فاکتور شدین؟
کوییک ار اس : ممنون که اعلام کردید خیرشو ببینید
کوییک ار اس : منم متاسفانه روز اول اینو میگم ولی بهتره امیدوار باشیم شکر خدا دارن فاکتور میشن هرچند از بین رفتیم با این انتظار عذابه واقعا
مهدی : سلام لطفا میشه شماره پذیرش رو بزاری
محمد مراد ویسی : کوییک آر اس ثبت نام دی ماه واریز دوم 9مرداد شهرستان ایلام فاکتور شدم