«حقوق مصرف‌کنندگان» موضوعی است كه این روزها با برگزاری همایش‌ها و سمینارهای مختلف اظهارات زیادی پیرامون آن مطرح می‌شود.
با وجود برگزاری هرساله همایش‌هایی از این دست، به‌خصوص در اسفندماه، چیزی كه در واقعیت وجود دارد حلقه‌های مفقوده فراوانی است كه دست‌كم مشتریان بازار بزرگی مانند خودرو را از حقوق طبیعی خود دور می‌كند.
هرچند سازمان‌های دولتی و مردم‌نهادی در كشور وجود دارند كه داعیه حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو را دارند، اما اتفاقاتی كه طی دو سال گذشته رخ داد تاثیرگذاری این سازمان‌ها در شرایط مشتریان خودرو را زیر سوال برد.
كیفیت متناسب با قیمت خودرو، نحوه عرضه خودرو توسط خودروسازان به بازار، و همچنین تحویل به موقع خودرو و تامین قطعات از جمله حقوق اولیه‌ای است كه مشتریان خودرو در دوره‌های مختلف از آنها محروم بوده‌اند.
اما می‌توان گفت سخت‌ترین دوره برای مشتریان خودرو از دو سال گذشته آغاز شد.
با افزایش قیمت خودرو و افت شدید تولیدات خودروسازان، بسیاری از مشتریان نه تنها خودروی خود را در موعد مقرر دریافت نكردند بلكه مجبور به پرداخت مابه‌التفاوت‌های چشمگیر برای دریافت خودرویی شدند كه مدت‌ها قبل آن را پیش‌خرید كرده بودند. اما در نهایت این مشتریان بودند كه اواخر سال گذشته برای احقاق حقوق خود دست به تحریم بازار خودرو زدند و از این طریق توجه مسوولان را به خود جلب كردند.
می‌توان گفت مشتریان این بازار برای نخستین بار نسبت به تصمیماتی كه برای آنها گرفته می‌شد، عكس‌العمل نشان دادند و در اعتراض به افزایش ناگهانی قیمت خودرو دست از خرید كشیدند. در پی این موضوع رئیس دولت دهم طی برنامه‌ای تلویزیونی دستور كاهش قیمت را برای خودروسازان صادر كرد و كمی بعد هم شورای رقابت برای رسیدگی بیشتر به خواسته مشتریان وارد بحث قیمت‌گذاری شد.
هرچند حالا خودروسازان تحریم بازار خودرو توسط مشتریان را رد می‌كنند و می‌گویند در آن زمان به دلیل نبود خودرو مشتریان نمی‌توانستند به خودروی مورد نظر خود برسند؛ اما واقعیت چیز دیگری است و می‌توان گفت اعتراض مشتری‌ها برای احقاق حقوق خود در آخرین روزهای سال گذشته نمایشی بود برای نشان دادن توان مشتری.
اما با وجود چنین قدرتی در میان مشتریان چرا آنها هیچ‌گاه نتوانسته‌اند از این قدرت برای رسیدن به حقوق خود استفاده كنند؟
وجود انجمن‌ها و تشکل‌های مردم نهاد و فعالیت آنها برای پیگیری حقوق مشتریان خودرو موضوعی است كه كارشناسان آن را به عنوان راهكاری برای تاثیرگذاری مشتریان مطرح می‌كنند.
انجمن‌های مردم‌نهاد موضوعی است كه وزیر صنعت، معدن و تجارت نیز در همایش حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان بر آن تاکید كرد. محمدرضا نعمت‌زاده در حالی بر فعالیت چنین انجمن هایی مانند سایر كشورهای دنیا تاكید می‌كند كه تنها تشكل‌مردم نهاد برای حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو، جایگاهی در جلسات مربوط به قیمت‌گذاری خودرو یا اظهارنظر در مورد كیفیت ندارد.
این انجمن حتی در میان مشتریان خودرو نیز چندان شناخته شده نیست و در حال حاضر با وجود داغ بودن بحث قیمت‌گذاری خودرو، این انجمن مردم‌نهاد به عنوان تنها نماینده مشتریان خودرو در جلسات قیمت‌گذاری شركت ندارد. به این ترتیب می‌توان گفت مطالبات مشتریان در بحث قیمت‌گذاری خودرو در چنین جلساتی ناگفته باقی می‌ماند، این در حالی است كه بسیاری از مشتریان به قیمت خورو و بلاتکیفی آن همواره معترضد.
مشتریان ولی نعمت خودروسازان هستند؟
بسیاری از كارشناسان عقیده دارند شنیده نشدن صدای مشتریان به دلیل انحصاری است كه در صنعت خودرو وجود دارد. هرچند خودروسازان ادعاهای فراونی برای حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان دارند و آنها را ولی نعمت خود می‌دانند، اما تمام این صحبت‌ها در عمل تاثیری بر بهبود شرایط مشتریان نداشته است.
هنوز كاستی‌های فراوانی در بخش‌های پیش از خرید، خرید یا خدمات پس از فروش خودروسازان وجود دارد. حتی با وجود نامشخص بودن بحث مهمی مانند قیمت‌گذاری، مشتریان مدت‌ها است از این حق اولیه خود؛ یعنی آگاهی از قیمت خودروی موردنظرشان محرومند.
اما نكته‌ای كه در این میان وجود دارد این است كه حقوق مشتریان خودرو حتی با وجود قوانینی که مجلس شورای اسلامی مصوب کرده و حتی مقررات و آیین‌نامه‌های وزارت صنعت و معدن هنوز به‌طور کامل محقق نشده است. در همین حال سهم مشتریان از صنعت خودرو در حالی خودروهای معیوب، تحویل با تاخیرهای فراوان، نامشخص بودن قیمت محصولات و... است كه داعیه‌های فراوانی برای حمایت از حقوق مشتریان خودرو در میان مسوولان و خودروسازان وجود دارد.
خودروسازان با وجود آگاهی از حقوق طبیعی مشتریان، هنوز بسیاری از این حقوق را رعایت نمی‌كنند و مشتریان نیز در شرایط انحصاری بازار توان گرفتن حق خود را ندارند. اما در این بین برخی از خودروسازان نیز تنها به گفتن یک عذرخواهی اکتفا می‌کنند و تمام کاستی‌ها در این عذرخواهی پوشش داده می‌شود. مدیر بازاریابی و فروش ایران خودرو در مورد برنامه‌های سال آینده این شرکت برای جبران اتفاقاتی كه طی دو سال گذشته رخ داد، عنوان می‌کند که برنامه‌های ما برای سال آینده به گونه‌ای است كه مشتریان برای تحویل خوروی خود بیش از زمان تعیین شده منتظر نمانند. او در ادامه می‌گوید: از دیگر برنامه‌های ما این است كه هیچ خودرویی با عیب از كارخانه خارج نشود؛ زیرا این موضوع اصلا هیچ توجیهی ندارد، در كنار این اتفاق برای انتخاب خودرو، آپشن‌ها و رنگ‌های جدید نیز برنامه‌هایی داریم.
بابایی با اشاره به كاستی‌های فراوانی كه مشتریان خودرو با آنها مواجه هستند، به مشتریان توصیه می‌كند هرگونه مشكلی را به گوش مسوولان و مدیران خودروساز برسانند.
صحبت‌های بابایی نشان‌دهنده این موضوع است كه خودروسازان نیز به خوبی از كاستی‌های خود در برابر مشتریان آگاهی دارند حال آنکه به اعتقاد برخی از کارشناسان یکی از خصوصیات بازار انحصاری، کمبودها در احقاق حقوق مشتریان است.بر این اساس حتی وزیر صنعت به عنوان كسی كه در ابتدای ورود به این وزارتخانه با غیرانحصاری بودن صنعت خودرو صحبت از آزادسازی قیمت‌ها می‌كرد، این روزها موضع خود را تغییر داده است. او در حاشیه همایش حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو را كالایی «انحصاری» خوانده و تاكید كرده است تا زمانی كه چنین حالتی بر صنعت خودرو حاكم باشد خبری از سپردن قیمت‌گذاری به دست خودروسازان نیست.
اما با توجه به تغییر موضع وزیر در رابطه با انحصاری بودن خودرو، تاكید او بر فعالیت انجمن‌های مردم نهاد برای احقاق حقوق مشتریان مختلف از جمله مشتریان خودرو، معذرت‌خواهی خودروسازان از مشتری‌ها بابت كاستی‌ها و برنامه‌های آنها برای سال آینده؛ آیا اتفاقات جدیدی برای توجه به حقوق مشتریان بازار خودرو در راه است یا اینكه تمام این صحبت‌ها تبی است كه بعد از اتمام همایش حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان فروكش خواهد كرد؟