مشتریان از خدمات پس از فروش چه انتظاری دارند؟

مشتریان از خدمات پس از فروش چه انتظاری دارند؟

در تعریف شرح وظايف خدمات پس از فروش، تعابیری مختلفی بکار برده می شود. برخی معتقد هستند که خدمات پس از فروش، فقط برای رفع مشکلات آتی مشتریان در حین بازه وارانتی (گارانتی) طراحی شده است. ولی آیا خدمات پس از فروش فقط برای این ایجاد شده است که هرگاه مشتری به مشکلی برخورد کرد، واحدهای تعمیراتی دست به کار شده تا رفع اشکال کنند؟ یا چیزی فراتر از رفع ایراد در ورای شرح وظایف واحدهای خدماتی تعریف شده است. اگر این تعریف درست تدوین شده باشد اکنون میزان رضایت مشتریان از خدمات دریافت شده باید در بالاترین سطح خود باشد، اما مشاهده می گردد که مشتریان در تمامی صنوفی که از این فرمول استفاده می کنند دارای بیش ترین نارضایتی هستند. در بررسی علل ایجاد گلایه مندی در مشتریان در مقایسه با سازمان های مشابه در خارج از کشور، دو اختلاف اساسی قابل مشاهده است:

مشتریان از خدمات پس از فروش چه انتظاری دارند؟

۱. به تدریج سازمان ها دریافته اند نباید به انتظار مشتری بوده و خود باید پیشقدم در جلب مشتری شوند، این سازمان ها هستند که باید قبل از هرگونه اعلام مشتری نسبت به حضور و رفع عیب اقدام نمایند. به طور کلی، سازمان ها باید رفتار مشتری و محصول خود را رصد نموده و به محض اینکه احساس نمودند که احتمال بروز عیب در محصول می رود، نسبت به برنامه ریزی به منظور رفع عیب اقدام نماید. این امر در در حال حاضر در برخی از واحدهای فروش شرکت ها مشاهده است. قبل از اینکه مشتریان پی به نیاز خود ببرند این سازمان ها هستند که با مراجعه به مشتری، تلاش در برانگیختن نیاز مشتری به خرید محصول را دارند. واحدهای بازاریابی  و بازارسازی (مارکتینگ) اصولا بر این اساس طراحی و ایجاد می شوند که با استفاده از روش های متنوع شامل تبلیغات و برندینگ، احساس نیاز را در مشتری فعال سازند. فروش چمدانی و فروش رودرو  از مثالهای ملموسی هستند که در بازار آمریکا به راحتی قابل مشاهده هستند. همین امر باید در خدمات پس از فروش نیز ایجاد شود. سازمان ها نباید به انتظار مشتری بنشینند تا روزی خود را با اولین مشتری مراجعه کننده دریافت دارند. بلکه باید قبل از مشتری پی به نیاز مشتری برده و با مراجعه به ایشان نسبت به رفع نیاز اقدام کنند. این بزرگ ترین انتظاری است که مشتریان از سازمان های متبوع خویش دارند: مراقبت و توجه به تمام و کمال.

مشتریان از خدمات پس از فروش چه انتظاری دارند؟

۲. مشتری امروزه با مشتری بیست سال پیش فرق می کند. بالا رفتن تعداد رقبا و هم چنین کیفیت کالاها و در کنار آن تنوع محصولات با قابلیت های متفاوت محصول، انتظار مشتری را به همان میزان از سازمان بالا برده است. امروزه مشتریان کالاهای خود را از هر مراجع فروش می توانند ابتیاع نمایند و اگر مشتریان سراغ سازمان ما می آیند باید انگیزه فراتری برای رجوع داشته باشند. تحقیقات نشان داده تقاوت قیمت کالا بعنوان عامل جذب مشتری نمی باشد. امروزه روز، مشتریان فراتر از قیمت به خرید کالا می اندیشند. فردی که نیازهای ابتداییش برآورده شده باشد در ادامه به دنبال رفع نیازهای عاطفی و اجتماعی می رود (نمودار مازلو). در بازارهای امروزه آن چه را که بیش از بیش مشتریان را ترغیب به خرید می کند، برآورده سازی نیازهای اجتماعی او می باشد. احترام گذاشتن به مشتریان به روش های مختلف می تواند موجب ترغیب مشتریان شود که روش های مختلفی معمولا برای آن استفاده می شود. از باز کردن درب فروشگاه توسط نگهبانان برای مشتریان تا ارسال پیامک تبریک تولد از مثال های بارز و شناخته شده ای می باشد که سازمان ها برای ابراز توجه به مشتریان خود استفاده می کنند. واحدهای خدمات پس از فروش، به عنوان واحدهای ارتباط بعدی با مشتری، این امکان را دارند که با هر بار ارتباط با مشتری بتوانند این حس را ایجاد کرده و مشتری احساس کند با احترامی که از سازمان دریافت می کند، نیازهای اجتماعیش ارضا گردد.

مشتریان از خدمات پس از فروش چه انتظاری دارند؟

در حقیقت روش های اشاره شده فوق در یک راستا و آن نیز به منظور  ایجاد حس شاخص بودن به مشتریان به کار گرفته می شود و چنانچه سازمان بتواند حس احترام را در مشتری بیدار سازد می تواند مطمئن باشد که به اهداف دراز مدت خود دست یافته است.روش های مختلفی دیگری برای برآوردسازی حس احترام مشتریان وجود دارد که در مقاله بعدی بطور مفصل به آن اشاره خواهد شد.

با کلیک بر روی تصویر زیر و عضویت در فید 1Car می توانید مطالب متنوع سایت را دنبال کنید.

مشتریان از خدمات پس از فروش چه انتظاری دارند؟


مشتریان از خدمات پس از فروش چه انتظاری دارند؟

این مقاله توسط نویسنده افتخاری سایت آقای دکتر نادر وهاب آقایی نوشته شده است.

شما هم می توانید به جمع نویسندگان افتخاری سایت 1Car.ir بپیوندید.

جناب آقای دکتر نادر وهاب آقایی، مدیر یا مشاور خدمات پس از فروش شرکت های متعددی اعم از آسان موتور، اطلس خودرو، ایران خودرو، ایساکو، مدیا موتورز، افرا موتور، سیف خودرو، و بم خودرو بوده اند.


برچسب : خدمات پس از فروش






مرتب سازی :

نظرات کاربردی همه نظرات>

1 نظر

کاربر: حیدر
1

خودرو ساز(مونتاژکار)داخلی........خذمات ÷س از فروش.......ذو واژه کاملا بیگانه از هم
19:13  1392/08/18
پاسخ دادن
1
صفحه 1 از 1

ارسال نظر
نظر شما بعد از تایید در سایت قرار داده می شود. نظرات با محتوای غیر مرتبط، نامحترمانه و فارسی با نوشتار انگلیسی تایید نخواهند شد.
نام    
نظر شما  
 
مقالات برتر
wait
پربحث ترین خودروی
wait
کاربران برتر سایت طی ماه گذشته
آخرین نظرات اخبار و مقالات
باقری : آقایونی که بهشون برخورده بلخره باید یه فرقی باشه بین ماهایی که این همه راه پاشدیم رفتیم تا شماهایی که نشستید تو خونه راحت منتظر این هستید که ما براتون خبر بیاریم cs سؤال خیلی قشنگی پرسید هیچکدوم هم جوابشو ندادید پرسیدن اگه سایپا فراخوان داده بود که حتما باید بیاید تهران حضوری تکمیل وجه کنید یعنی انصراف میدادیدو میگفتین ما شرایط اونجا اومدن رو نداریم!!!!!!! بلخره فرقه بین کسی که وقت میذاره و دنبال حقش میره تا کسی که نشسته راحت منتظره حقشو بیان بذارن توی دستش یکی گفته که شما اگه رفتید واسه خودتون رفتید. بله درسته جواب خودتون رو دارید میدید ما واسه خودمون رفتیم نه واسه شما. شما هم واسه خودتون ارزش قائل میشدید و میومدید بنظرم خیلی مفیدتر بود اومدنش واستون انقد فکرتون درگیر نبود بخدا ماهم راهمون دور بود 12 ساعت بود ماهم مشکل داشتیم پس حداقل با این بهانه ها به شعور ماهایی که به بدبختی خودمونو رسوندیم توهین نکنین جواب سوال cs هم هیچکدوم ندادید
احسان شهیدی فر : سلام خیلی ممنون برای این مقاله خیلی خوبتون 🙏🙏🙏👌👌👌
علامت : طمع نبود، انتظار عدالتی بود که اجرا نشد! شما هم خودتو از ذوق جر نده! چون در زندگی ذوق های زیادی وجود،مجبور میشی جرو واجر بشی دایی! شعور هم خوب چیزی ،هرکسی اینجا الان ناراحته و دنبال راه چاره از این بی تدبیری نظام و دولته! تو این وسط نمک رو زخم مردم نپاش که با این کارت کمتر از اون پدرسوخته ها نمیشی که این بلا رو سر این جماعت آوردن.بشین روی حرفای مفتت فکر کن بجای جواب دادن!
ماه : سلام واقعا چرا فاکتور نمیشه ، تارا v4 تحویل اسفند بوده الان ۲ ماه تاخیر خورده ؟ چرا این ماشین که مثل v2 کمبود قطعات نداره کسی میدونه الان داره جه تاریخی فاکتور میشه
باقری : آقایونی که بهشون برخورده بلخره باید یه فرقی باشه بین ماهایی که این همه راه پاشدیم رفتیم تا شماهایی که نشستید تو خونه راحت منتظر این هستید که ما براتون خبر بیاریم cs سؤال خیلی قشنگی پرسید هیچکدوم هم جوابشو ندادید پرسیدن اگه سایپا فراخوان داده بود که حتما باید بیاید تهران حضوری تکمیل وجه کنید یعنی انصراف میدادیدو میگفتین ما شرایط اونجا اومدن رو نداریم!!!!!!! بلخره فرقه بین کسی که وقت میذاره و دنبال حقش میره تا کسی که نشسته راحت منتظره حقشو بیان بذارن توی دستش یکی گفته که شما اگه رفتید واسه خودتون رفتید. بله درسته جواب خودتون رو دارید میدید ما واسه خودمون رفتیم نه واسه شما. شما هم واسه خودتون ارزش قائل میشدید و میومدید بنظرم خیلی مفیدتر بود اومدنش واستون انقد فکرتون درگیر نبود میدونستید چیکار کنید
امیرحسین : ناراحت نباش خواهرم مشکل بخوبی وراحتی برامااسونترحل میشه نگران نباش
چانگان بی چانگان : بر اساس اعلام وزارت صمت و سخنگوی شورای رقابت از این پس فروش خودرو توسط کلیه خودرو سازان از سایت فروش خودروسازان بوده و خودرو سازان موظف هستند پس از فروش اطلاعات فروش شامل تعداد فروش و مشخصات خریداران را در سامانه یکپارچه جهت بررسی و نظارت وارد نمایند
متقاضی : خواهر ناراحت نباش. هرکس نون قلبشو میخوره انشالله که مشکل همه حل میشه . هرچی خدا بخواد همون میشه. دوستان امروز هم هیچ جواب خاصی نگرفتن پیچوندنشون اصل کاری موسوی هست ک دسترس نبوده. توکل به خدا انشالله خیره میخوان ب مرگ بگیرن ک ب تب راضی باشیم انقد تو انتظارنوک بذارن گراحتمالا افزایشی چیزی دادن صدامون در نیاد بگیم فقط بدن ماشینو
رضا دوگانه بهمن : ساناز خانم سلام ایشالله مبارک باشه ۱۵ اردیبهشت دعوتنامه میاد من بهمنی هستم اصلا ما منتظر بودیم ۱۵ اردیبهشت بیاد یه دفعه ۶ اردیبهشت ساعت ۴ بعدازضهر پیام اومد بهمن و اسفند تعداد شان کمه بهمنی ها همه یک روز اومد مال شما هم یک روز برای همه میاد ساینا میخواد دیگه دوگانه زودتر جمع کنه درود بر شما ایشالله ماشین عروس بشه
ایدا : من توشهرامام رضاغریبم کسی نداشتم که بچموبگیره مجبورم تواین شهرپرازبی رحمی بمونم ولی انقدخداهواموداشته خودش همیشه ازادماییی مثل شماcsمحافظتم کرده خودش عوضتوبده.همون حس تجربه کنی.بیرحمای خدانشناس .
آخرین نظرات اطلاعات خودرو
207 اسفند1402 : کیا 17 ام تکمیل وجه کردند تیک بزنند ببینیم چند نفرن
محمد اف : دوستانی که لیزینگ گردشگری هستند اگر وام واریز کردند ، اطلاع بدید
احمد : فقط کدملی
الهام : با سلام یه سوال داشتم من فردا میخوام برم تکمیل وجه کنم به امید خدا بیمه بدنه بهتره یا طلایی به نظرتون ؟
207 اتو پانا ارتقا یافته : سلام واریز کل وجه 30 دی ماه 1402 موعد تحویل 31 فروردین 1403 پژو 207 اتوپانا ارتقا یافته بنظرتون کی فاکتور میشه
علی : سلام حقیقت داره میگن راهور پلاک نمیکنه؟علت چیه
علی : فقط گارانتی رنگ باطل میشه، اون هم بنظرم بدرد نمیخوره
دنا تابستون : از آنجایی که بهمن ماه پیامک دریافت کردم به عنوان اولویت اول تابستان ولی زود ظرفیت پر شد نرسیدیم تکمیل وجه کنم
اتومات30دی : ایشالا اگه خدا بخاد از فردا پسفردا باید شروع بشه به ترتیب واریزیهای 19 آذر به بعد
رضا دوگانه بهمن : مبارک باشه بهمن تا 20.2.1403 وقت داره