مقالات خودرو : عمومی : مشتریان از خدمات پس از فروش چه انتظاری دارند؟

مشتریان از خدمات پس از فروش چه انتظاری دارند؟

در تعریف شرح وظايف خدمات پس از فروش، تعابیری مختلفی بکار برده می شود. برخی معتقد هستند که خدمات پس از فروش، فقط برای رفع مشکلات آتی مشتریان در حین بازه وارانتی (گارانتی) طراحی شده است. ولی آیا خدمات پس از فروش فقط برای این ایجاد شده است که هرگاه مشتری به مشکلی برخورد کرد، واحدهای تعمیراتی دست به کار شده تا رفع اشکال کنند؟ یا چیزی فراتر از رفع ایراد در ورای شرح وظایف واحدهای خدماتی تعریف شده است. اگر این تعریف درست تدوین شده باشد اکنون میزان رضایت مشتریان از خدمات دریافت شده باید در بالاترین سطح خود باشد، اما مشاهده می گردد که مشتریان در تمامی صنوفی که از این فرمول استفاده می کنند دارای بیش ترین نارضایتی هستند. در بررسی علل ایجاد گلایه مندی در مشتریان در مقایسه با سازمان های مشابه در خارج از کشور، دو اختلاف اساسی قابل مشاهده است:

۱. به تدریج سازمان ها دریافته اند نباید به انتظار مشتری بوده و خود باید پیشقدم در جلب مشتری شوند، این سازمان ها هستند که باید قبل از هرگونه اعلام مشتری نسبت به حضور و رفع عیب اقدام نمایند. به طور کلی، سازمان ها باید رفتار مشتری و محصول خود را رصد نموده و به محض اینکه احساس نمودند که احتمال بروز عیب در محصول می رود، نسبت به برنامه ریزی به منظور رفع عیب اقدام نماید. این امر در در حال حاضر در برخی از واحدهای فروش شرکت ها مشاهده است. قبل از اینکه مشتریان پی به نیاز خود ببرند این سازمان ها هستند که با مراجعه به مشتری، تلاش در برانگیختن نیاز مشتری به خرید محصول را دارند. واحدهای بازاریابی  و بازارسازی (مارکتینگ) اصولا بر این اساس طراحی و ایجاد می شوند که با استفاده از روش های متنوع شامل تبلیغات و برندینگ، احساس نیاز را در مشتری فعال سازند. فروش چمدانی و فروش رودرو  از مثالهای ملموسی هستند که در بازار آمریکا به راحتی قابل مشاهده هستند. همین امر باید در خدمات پس از فروش نیز ایجاد شود. سازمان ها نباید به انتظار مشتری بنشینند تا روزی خود را با اولین مشتری مراجعه کننده دریافت دارند. بلکه باید قبل از مشتری پی به نیاز مشتری برده و با مراجعه به ایشان نسبت به رفع نیاز اقدام کنند. این بزرگ ترین انتظاری است که مشتریان از سازمان های متبوع خویش دارند: مراقبت و توجه به تمام و کمال.

۲. مشتری امروزه با مشتری بیست سال پیش فرق می کند. بالا رفتن تعداد رقبا و هم چنین کیفیت کالاها و در کنار آن تنوع محصولات با قابلیت های متفاوت محصول، انتظار مشتری را به همان میزان از سازمان بالا برده است. امروزه مشتریان کالاهای خود را از هر مراجع فروش می توانند ابتیاع نمایند و اگر مشتریان سراغ سازمان ما می آیند باید انگیزه فراتری برای رجوع داشته باشند. تحقیقات نشان داده تقاوت قیمت کالا بعنوان عامل جذب مشتری نمی باشد. امروزه روز، مشتریان فراتر از قیمت به خرید کالا می اندیشند. فردی که نیازهای ابتداییش برآورده شده باشد در ادامه به دنبال رفع نیازهای عاطفی و اجتماعی می رود (نمودار مازلو). در بازارهای امروزه آن چه را که بیش از بیش مشتریان را ترغیب به خرید می کند، برآورده سازی نیازهای اجتماعی او می باشد. احترام گذاشتن به مشتریان به روش های مختلف می تواند موجب ترغیب مشتریان شود که روش های مختلفی معمولا برای آن استفاده می شود. از باز کردن درب فروشگاه توسط نگهبانان برای مشتریان تا ارسال پیامک تبریک تولد از مثال های بارز و شناخته شده ای می باشد که سازمان ها برای ابراز توجه به مشتریان خود استفاده می کنند. واحدهای خدمات پس از فروش، به عنوان واحدهای ارتباط بعدی با مشتری، این امکان را دارند که با هر بار ارتباط با مشتری بتوانند این حس را ایجاد کرده و مشتری احساس کند با احترامی که از سازمان دریافت می کند، نیازهای اجتماعیش ارضا گردد.

در حقیقت روش های اشاره شده فوق در یک راستا و آن نیز به منظور  ایجاد حس شاخص بودن به مشتریان به کار گرفته می شود و چنانچه سازمان بتواند حس احترام را در مشتری بیدار سازد می تواند مطمئن باشد که به اهداف دراز مدت خود دست یافته است.روش های مختلفی دیگری برای برآوردسازی حس احترام مشتریان وجود دارد که در مقاله بعدی بطور مفصل به آن اشاره خواهد شد.

با کلیک بر روی تصویر زیر و عضویت در فید 1Car می توانید مطالب متنوع سایت را دنبال کنید.

	این مقاله توسط نویسنده افتخاری سایت آقای دکتر نادر وهاب آقایی نوشته شده است. شما هم می توانید به جمع نویسندگان افتخاری سایت 1Car.ir بپیوندید.
جناب آقای دکتر نادر وهاب آقایی، مدیر یا مشاور خدمات پس از فروش شرکت های متعددی اعم از آسان موتور، اطلس خودرو، ایران خودرو، ایساکو، مدیا موتورز، افرا موتور، سیف خودرو، و بم خودرو بوده اند.