در جامعه فارسیزبانان آمریکا، فایل صوتی دست به دست میگردد که به نوعی فرهنگ مشتریمداری در ایرانیها به صورت عملی به چالش کشیده شده است. در این مکالمه فردی از ملیت افغان که فارسی را نه چندان به سلیسی ایرانیان صحبت میکند از یک بانک آمریکایی درخواست اخذ وام مجدد برای ملک خود دارد و از آنجاییکه مدعی میباشد که زبان انگلیسی را به خوبی نمیداند از بانک درخواست مترجم فارسیزبان میکند که در ابتدا یک فرد ایرانی برای ترجمه و رابط قرارمیگیرد. سادگی و صراحت کلام فرد افغانی طوری است که مترجم ایرانی را به سر حد عصبانیت رسانده و در بخشی از مکالمه شنیده میگردد حتی به تندخویی و درشتگویی به مشتری اقدام میکند. در ادامه بانک نسبت به تعویض مترجم اول – مرد اقدام نموده و از یک مترجم خانم برای دیگر بار –شاید به منظور تلطیف در مذاکره استفاده میکند. در این حالت هم مشاهده میگردد همان سادگی و صراحت کلام مجددا مترجم ایرانی را ناراحت و دلگیر و وادار به درشت گویی به مشتری بخت برگشته میکند.
این نوع برخوردها به کرات و در زندگی روزمره جامعه ایرانی قابل مشاهده است. بارها بیش آمده که یک پرسش بیشتر از سوی خریدار، فروشنده را به مرض جنون کشانده است. ترس از رانندگان تاکسی منجر به برخورد محتاطانه مسافران میگردد. صندوقداران بانک چه منتی بر سر مشتریان میگذارند تا کار ایشان راه انداخته شود. ارباب رجوعان در ادارات دولتی چقدر باید کلمات خود را مزه مزه کنند تا شاید یک کلمه بیشتر منجربه اختلال در کارشان نگردد.متاسفانه علیرغم پیشینه قوی جامعه ایرانی در مشتریمداری که برگرفته از سیستم بازار میباشد، اما مشاهده میگردد جای بین مشتری و خدمتدهنده عوض شده است. بجای اینکه خدمت دهنده از اینکه به مشتری خدمتی ارایه دهد خوشنود و راضی باشد، انگار مشتری مزاحمی بیش برای امرار معاش خدمتدهنده نیست. از یک سو خدمتدهنده از کمبود روزی خود در ناله و فغان است و از سوی دیگر نوع برخوردش با مشتری نگاه حاکمانه و از سر شکم سیری است. با مشتری برخوردهای قهرآمیز و جبارانه داشته و از سوی دیگر روزی را از خدای خود طلب میکنند. با مشاهده دقیقتر میتوانیم دریابیم خود ما نیز در برخورد با دیگران بسیار اینگونه عمل کردهایم.
مکالمه اشاره شده در ابتدای این مقاله کفایت میکند تا نوع برخورد خدمت دهنده آمریکایی (بانکدار) را با خدمتدهنده ایرانی (مترجم) مورد قضاوت قرار دهیم. آنچه که مترجمان ایرانی در این مکالمه اعمال میکردند علاوه بر ترجمه کلام طرفین، اظهار نظر در مورد خدمتگیرنده بوده است. بطوریکه حتی قضاوتهای شخصی ایشان در مورد خدمتگیرنده به کار آمده و او را مورد نقد و قضاوت قرار میدهند. اما بانکدار آمریکایی بدون عصبانیت و همراه با صبر و حوصله به درخواست مشتری گوش داده و حتی در مواقعی سوالات خود را مکرر پرسش مینماید تا پاسخ صحیح را از مشتری دریابد. آنچه که در این مکالمه مشخص است این است که بانکدار میداند حضور یک مشتری فرصتی است برای او که بتواند مسیر ارتقای شغلی و درآمدی خود را بپیماید و به همین جهت با صبر و حوصله با مشتری برخورد میکند. در مواقعی حتی لبخند به لب میآورد. بانکدار میداند کسی است که باید مشتری را به سمت مشتری بکشاند نه اینکه مشتری بدنبال بانک بدود. برای بانکدار مشکلی نیست که حتی میزان مکالمهاش به ۲۳ دقیقه بالغ گردد و هیچ نتیجهای هم در آخر برایش حاصل نگردد. همین که مشتری راضی باشد برایش کفایت موضوع میکند. در انتهای مکالمه مشخص میگردد متقاضی بانک نه تنها زبان انگلیسی را به خوبی میداند بلکه این یک بازیای برای محک کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانک بوده است. آن کس که در این بازی برنده بوده است بانک و بانکدار آمریکایی بوده که با ترتیب درست و مناسب پرسنل خود مشتری را مشعوف کرده و آن کس که بازنده بوده است مترجمان ایرانی بودهاند که هر دو در ایفای وظایف خود کوتاهی ورزیده و از سر بینیازی در این وادی وارد شده و با مشتری به بحث و جدل میپردازند.
ولی براستی چرا مشترینداری در برخی برخوردها جا افتاده است؟ چه چیزی است که خود را اولویت بر مشتری میدانیم؟ مگر مشتری با پرداخت حقالزحمه چیز بیشتری را طلب میکند؟ آیا جواب درست از روی صبر و حوصله، مشکلی برای ما ایجاد میکند؟ وقت گذاشتن بیش از اندازه به یک مشتری خاص بیشتر برای تامین منافع مشتری برای خدمتدهنده ارجح است یا پاسخ گویی به مشتریان بیشتر با نارضایتی بیشتر؟ آیا بانکدار نمیتوانست زمان پاسخگویی را کوتاهتر کند تا تعداد مشتریان بیشتری را راضی کند؟
اما به نظر میاید پاسخ فقط یک چیز باشد و آن نیز جز رفتارها و باورهای کلیشهای غلط نباشد. جامعهای که پیشینه مشتری مداری آن به قرنها بالغ میگردد باید بتواند الگوی مناسبی برای برخورد صحیح و منطقی با دیگران باشد نه اینکه بخواهد الگوی مشتریمداری را از فرهنگهایی بیاموزد که خود از این فرهنگ الگو گرفتهاند. توجه داشته باشیم که مشتری فقط آن کس نیست که پول میدهد تا جنسی را ابتیاع کند. مشتری کسی است که خندهای میدهد تا خندهای بگیرد. سوالی میپرسد تا پاسخی بشنود. دستی میدهد تا دستی بگیرد. همه ما مشتریان همدیگر هستیم.
با کلیک بر روی تصویر زیر و عضویت در فید 1Car می توانید مطالب متنوع سایت را دنبال کنید.
این مقاله توسط نویسنده افتخاری سایت آقای دکتر نادر وهاب آقایی نوشته شده است.
شما هم می توانید به جمع نویسندگان افتخاری سایت 1Car.ir بپیوندید.
جناب آقای دکتر نادر وهاب آقایی، مدیر یا مشاور خدمات پس از فروش شرکت های متعددی اعم از آسان موتور، اطلس خودرو، ایران خودرو، ایساکو، مدیا موتورز، افرا موتور، سیف خودرو، و بم خودرو بوده اند.